ドラ日和　-51-

<解説>

トラックドライバーのみなさん、日々お疲れさまです。 今日は、仕事の中で遭遇する可能性のあるクレームについて話をしましょう。
クレームは、我々トラックドライバーにとって避けて通れない現実の一部です。 しかし、その多くは予防可能なものなのです。そこで、今回はクレームを未然に防ぐためのポイントをいくつかご紹介します。

1. 確認徹底：

商品を積み込む前に、必ず外装や内容物を確認しましょう。商品が破損していたり、注文と異なる商品が混ざっていたりしないか、注意深くチェックすることが重要です。安易な判断は避け、顧客に安心して商品をお届けできるよう心がけましょう。

2. 丁寧な対応：

配達先や顧客からの電話には、必ず丁寧に対応しましょう。電話に出なかったり、折り返しの連絡を忘れることがクレームの原因になります。運転中に電話がかかってきた場合でも、安全に停車してから必ず着信履歴を確認しましょう。顧客との円滑なコミュニケーションは、クレームを防ぐ重要なポイントです。

3. 時間厳守：

顧客が指定した時間に配達することは大切です。渋滞や交通規制などの遅延が予想される場合は、事前に顧客に連絡し遅れる旨を伝えることが重要です。顧客の期待に応えることで信頼を築き、クレームを防止できます。

4. 確実な荷物管理：

荷物の内容や数量は必ず確認しましょう。誤配送や欠品は顧客にとって大きな不満となり、クレームの原因になります。荷物の管理を徹底することで、クレームを防止しましょう。

また、仕事中に起こる様々な問題やクレームは、時には思わぬ後遺症を残すこともあります。 先日、ある運送会社が公園の駐車場にトラックを置きっぱなしにしたところ、近隣住民からの通報を受け、国土交通省からの厳しい指導を受ける事態に陥りました。 なぜこんなことが起きたのでしょうか？

実は、このような事態は単なるクレームだけではなく、法令違反として取り扱われる可能性があるからです。 国土交通省の規定によれば、苦情などの状況を勘案し、監査が必要と認められる事業者は監査対象とされます。そのため、クレームが法令違反の背景にあると判断されると、厳しい監査が行われることになります。
運送会社の社長が翌日にドライバーと配車係を集めて指導を行ったとしても、事態は終わりではありませんでした。 運輸支局からの要請に応じ、指導記録の提出が求められました。実際に指導を行っていたとしても、正式な記録の提出がなければ問題解決には至りません。

この事例からも分かるように、クレームが後に法令違反と結びつくことは少なくありません。運送業界では、顧客からのクレームを受け止めるだけでなく、法令順守にも留意することが求められています。

我々トラックドライバーは、安全運転や顧客サービスに努めるだけでなく、法令順守も徹底しましょう。クレーム防止のためには、仕事を正確かつ適切に行うことが不可欠です。そして、万が一のクレームに備えて、指導や記録の取り扱いにも十分な注意を払いましょう。 安全運転と法令順守を心がけ、より良い運送サービスを提供するために、皆さんも日々努力していきましょう。